Introducción

¡Por todas partes hay gente difícil!

Theodore Roosevelt afirmó en cierta ocasión: “El ingrediente más importante para triunfar es saber llevarse bien con la gente”.

Obvio, Roosevelt nunca tuvo que soportar a esa persona con la cual usted lidia a diario, ¿no es cierto? ¡Ni tampoco conoció a su familia política!

Cuando la gente es cordial y lo hace sentir bien, a usted no le queda más remedio que responder con esa misma cordialidad. Y cuando se trata de personas difíciles, que de alguna manera lo indisponen y le dañan el rato, usted también tiende a reaccionar antipáticamente.

¿Qué hace entonces que nos llevemos bien con ciertas personas?

La razón por la cual nuestra felicidad y bienestar dependen tanto de nuestras relaciones interpersonales se debe a que los seres humanos somos sociales por naturaleza; buscamos y disfrutamos de la compañía de otra gente; en particular, de personas que nos agradan y con las cuales nos es fácil llevarnos.

De hecho, la mayoría de la gente preferiría experimentar un momento desagradable –como ver perder a su equipo favorito, por ejemplo– con alguien que esté de acuerdo con sus opiniones negativas sobre el juego a tener que compartir un evento placentero –ver ganar a su equipo– en compañía de individuos desagradables y difíciles de tratar.

Hay quienes saben con exactitud cómo ser difíciles. Es ese tipo de gente que desanima a los demás con su negativismo, sus críticas o su mal humor; se rehúsa a cooperar; es irritante, frustrante e incluso enervante. Y si les responde con enfado o culpándolos, retirándose de la conversación o llevándoles la idea en todo, lo más probable es que sea usted quien termine sintiéndose culpable, estresado o deprimido.

¿Qué hacer entonces? Una solución obvia es alejarse de ellos con calma. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. (Pero no imposible: ver Capítulo 8). Y aunque no es nada complicado quitarse de encima a un vendedor demasiado persistente o terminar de golpe con una de esas llamadas telefónicas en las que la persona al otro lado de la línea busca mediante todos los argumentos posibles convencernos de adquirir una de esas famosas ofertas que no estamos necesitando en el momento, no es tan fácil terminar intempestivamente la conversación cuando el interlocutor difícil de sobrellevar es alguno de nuestros padres, hermanos, socios, colegas o amigos.

Un enfoque más práctico para lidiar con este tipo de personas difíciles es comenzar a entender cómo y por qué se comportan de esa manera. El Capítulo 1 dará respuesta a esos interrogantes. Usted comprenderá que las conductas difíciles ocurren a menudo y que, en un extremo de esta amplia gama, son abiertas (hostiles y agresivas); y en el otro, pasivas (sin deseos de involucrarse en inactivas).

Y hacia la mitad de dicha gama se encuentra otra conducta con la cual suele ser más complicado lidiar: la agresividad pasiva –la cual, por lo general, es encubierta (deshonesta y manipuladora). El Capítulo 1 también se encargará de explicarle más en detalle cuáles son los patrones propios de esta conducta.

Sin embargo, saber y entender qué es lo que ocurre con respecto a una conducta difícil no hace que las personas cambien. La cruda realidad frente a este hecho es que usted no puede, directamente, cambiar la conducta de los demás; lo único que hay por hacer es cambiar su enfoque al responderles e interactuar con ellos.

En el Capítulo 2 revisaremos los posibles enfoques mediante los cuales es probable que en este momento usted esté interactuando con personas difíciles y le ayudaremos a entender por qué reacciona de la manera en que lo hace.

También tomaremos en cuenta las expectativas e ideas que usted tenga con respecto a la forma en que piensa que la gente “debería” comportarse con usted. Quizás hasta esté culpando a los demás por hacerlo responder o comportarse de tal o cual forma en particular.

Le ayudaremos a comprender que los demás no pueden forzarlo a hacer nada que usted no quiera; nadie es responsable de cómo usted se siente o responde porque el único responsable de su comportamiento es usted mismo. Por tal razón, responsabilizarse de sus reacciones frente a personas difíciles le servirá para interactuar mejor. ¿Por qué? Porque si usted está en control de sus respuestas, entonces, como ocurre con cualquier otra cosa que sea de su pertenencia, sus respuestas son suyas y por lo tanto es usted quien las maneja: su influencia sobre ellas es directa.

Habiendo analizado cómo y por qué la gente se comporta y reacciona frente a los demás, y siendo consciente de la manera en que usted interactúa, el siguiente paso es adquirir habilidades, estrategias y técnicas para afrontar con éxito a personas con las cuales sea complicado relacionarse; saber qué decir y qué no decir; una buena manera de saber qué decirle y qué no decirle a alguien difícil es comenzar por escucharlo. Escucharlo de verdad, con total atención.

En el Capítulo 3 descubrirá en qué consiste la habilidad de “escuchar de manera reflexiva” y cómo utilizar esa técnica para su beneficio. Sabrá cómo “leer” a cada individuo; a “ver” qué lo motiva y cuáles son sus intenciones reales.

A este punto de la lectura usted ya estará listo para interactuar exitosamente con gente difícil. Es muy probable que en el pasado haya pensado que solo hay una o dos formas de lograrlo: cerrando la boca y esperando a que estas personas difíciles dejen de serlo para que las cosas mejoren o logrando que acepten cuán difíciles son.

Lo cierto es que ninguna de esas dos posibilidades contribuye a arreglar el problema. En el caso de cerrar la boca y esperar a que las cosas mejoren… sabemos que no mejorarán. Y si se trata de intentar que vean lo difíciles que son, tampoco lo verán.

Por eso usted necesita aprender a lidiar con la conducta difícil –no con la persona. El Capítulo 4 le mostrará cómo lograrlo. Le explicará cómo afrontar a los demás con calma, siendo directo y honesto, pero además utilizando habilidades y técnicas asertivas.

Usted aprenderá que existen varios aspectos para interactuar con asertividad. Ser asertivo significa ser honesto, claro y específico con respecto a lo que siente, quiere y no quiere. Siempre es necesario tener en cuenta y comprender con total claridad el punto de vista de otras personas. Por lo tanto, cada vez que alguien complicado se rehúse a cooperar es crucial que usted sepa cómo negociar y comprometerse; y cuando sea necesario, manténgase firme. Identifique cuáles son esas posibles soluciones junto con sus consecuencias y esté listo. Prepárese para controlarse y eliminar la posibilidad de perder la paciencia acusando y culpando o insultando a esa gente difícil. Sea como sea, usted necesita saber cómo comportarse con certeza y confianza frente a situaciones y personas complicadas.

¿Le parece que hay mucho por aprender? Sí. Lo hay. Pero no tiene que aprenderlo todo a la vez, ni tampoco tiene que ponerlo todo en práctica en un mismo momento, durante un solo encuentro con una sola persona difícil. La buena noticia es que lo único que usted necesita recordar es cómo enfocarse en una o dos técnicas efectivas que le ayuden a tener éxito durante la interacción.

En la segunda parte de esta lectura usted observará cómo, en un rango de situaciones e individuos difíciles, solo es cuestión de saber utilizar un par de estrategias y técnicas asertivas para interactuar con ellos.

Sin embargo, algunas personas no solo son difíciles, ¡sino imposibles! Drenan a quienes los rodean e incluso tienden a destruirlos. Para preservar su salud física y mental, su estabilidad y paz interior, solo hay una cosa por hacer: retirarse por completo. En la tercera parte de esta lectura, en el Capítulo 8, sabrá cómo lograrlo.

Entonces, como verá, esta lectura le ayudará a manejar a toda clase de personas dentro de cualquier contexto –a hacer su vida menos estresante y mucho más sencilla.

Una vez que haya terminado este libro habrá dejado de sentir que los demás tienen la capacidad para hacerlo sentirse o comportarse de tal o cual forma. Descubrirá que usted es el único que está en control de sí mismo. Compruebe que es suya la opción de elegir si exteriorizar o no lo que piensa, siente y cree.

Incluso si un encuentro con una persona difícil no resulta como lo esperaba, usted no se sentirá culpable, ni disgustado, ni resentido, sino que reflexionará e identificará qué es lo que tendría que hacer en una próxima ocasión y en una circunstancia similar.

En pocas palabras, Cómo tratar con personas difíciles y problemáticas le enseñará a desarrollar estrategias útiles para responder calmadamente y estar preparado para interactuar sintiendo confianza en sí mismo y sabiendo identificar cuándo ha llegado el momento de retirarse.

¿El resultado? Que la gente estará más dispuesta a tratarlo como usted quiere: con respeto.

Capítulo 1

La gente difícil
y su conducta difícil

¿Quién es o qué significa ser una persona difícil? Es alguien que nos deja sintiéndonos trastornados o deprimidos, frustrados o molestos, humillados o confundidos, drenados o desesperados.

Una persona difícil es esa que se comporta con una actitud explotadora o poco ética; que genera desconfianza porque, por lo general, evita decir lo que en realidad siente o piensa.

Una persona difícil es aquella que se rehúsa a cooperar. Que evita adquirir responsabilidades y evade cualquier clase de compromiso.

Es alguien cuyo comportamiento es negativo y crítico; que casi siempre encuentra fallas con gran facilidad, pero no ofrece ayuda ni alternativas constructivas para solucionarlas.

Podría tratarse de un jefe que, con frecuencia, está pretendiendo abarcar cada vez más; de un colega que no quiere cooperar; de un cliente imposible de complacer; de un amigo negativo, un cuñado sarcástico, un padre criticón o de una de esas personas desquiciantes que atienden llamadas en algún departamento de servicio al cliente; lo cierto es que todos ellos tienen algo en común: son difíciles de tratar.

Seguramente hay momentos en los que usted quisiera saber cómo puede un encuentro tan corto salir tan mal; y hasta comienza a dudar de sus propias percepciones, a sentirse fuera de balance y a actuar alocadamente frente a esta clase de interlocutor siendo que, en circunstancias normales, ¡usted suele ser tan agradable!

¿Es usted? ¿O es la otra persona? No siempre es fácil detectar si alguien está siendo difícil a propósito o si es usted quien tiene dificultades para lidiar con cierta persona en particular.

A lo mejor no se le dificulta interactuar con un adolescente hostil, pero sí con un colega para quien todo lo que usted hace está mal; o quizá le sea fácil aceptar el negativismo de su hermana (aunque al resto de la familia ella les parezca insufrible), pero le cuesta trabajo lidiar con la apatía de un amigo poco entusiasta frente a situaciones retadoras.

No es nada raro que haya gente que le parezca complicada en un contexto y sea fácil de tratar en otro; que un colega poco cooperador sea difícil de enfrentar en una reunión de trabajo y, sin embargo, sí tengan una relación de tú a tú bastante buena.

En ciertas interacciones a veces no es tan fácil identificar qué es aquello que está costando trabajo e impide que las cosas fluyan. Por ejemplo, aunque no sea placentero, cuando alguien está actuando abiertamente agresivo y hostil, usted sabe cómo enfrentarlo. Sin embargo, con mucha frecuencia no es fácil de identificar qué hace espinosa la conducta de ciertos individuos; es complicado dar en el blanco de qué es exactamente eso que ellos están haciendo o diciendo y que logra desesperarlo.

¿En qué momento la conducta de alguien pasa de irritante a insoportable? Puede pasar de leve o transitoria a convertirse en un comportamiento difícil que se volvió característico y persistente.

Como ya dije antes, la conducta difícil se presenta con frecuencia y va desde el extremo de ser abierta (hostil y agresiva) hasta el otro extremo de ser pasiva (inactiva y sin deseos de involucrarse en nada).

Y en medio de estos dos extremos la conducta más difícil de afrontar es la pasiva agresiva, la cual es encubierta –deshonesta y manipuladora.

Veamos estos patrones de conducta con más detalle.

Conducta abiertamente hostil y agresiva

La conducta hostil y agresiva es la más difícil de las conductas abiertas. Siendo la más extrema, se caracteriza por ser áspera y contundente; hasta puede llegar a ser intimidante; cuando alguien está siendo abiertamente hostil, tiende a gritar, injuriar y ser abusivo; con frecuencia sobrerreacciona, incluso frente a cosas de muy poca o ninguna consecuencia para esa persona.

La gente abiertamente hostil suele hablar todo el tiempo e interrumpe o se opone a su interlocutor sin tener en cuenta sus ideas ni opiniones. Son individuos incapaces de comprometerse con una causa y pierden la paciencia con bastante frecuencia. Sienten que tienen que tener la razón y que sus puntos de vista son inigualables, razón por la cual insisten que están en lo correcto. Su interlocutor está siempre equivocado. Su enfoque consiste en hacer las cosas “a su manera o de ninguna manera”.

Son dominantes y controladores, y ven el mundo desde una perspectiva egocéntrica. Entre más egocéntricos sean, más difícil es interactuar con ellos. Sus apabullantes tácticas suelen dejar a quienes les rodean sintiéndose ¡como si les hubiera pasado una aplanadora por encima!

¿Por qué la gente se comporta así?

Cuando una persona se comporta siendo hostil y agresiva es porque quiere asegurarse de que las cosas se hagan como ella quiere. A veces es porque sus expectativas han sido frustradas y ella quiere tratar de recuperar el control de la situación. También hay quienes responden con agresividad cuando piensan que no han sido tenidos en cuenta o se sienten criticados, ignorados, inseguros, mal entendidos, engañados o menospreciados. Es muy probable que estén sintiéndose impacientes, molestos o simplemente enojados.

Enojo y agresión

Vale la pena entender la diferencia entre enojo y agresión. El enojo es un estado emocional y sicológico; una persona puede sentirse enojada por algo, pero no necesariamente responder con agresividad. Por ejemplo, una situación política podría hacer que alguien se sienta enojado y responda ante su enojo no contribuyendo con un aporte financiero a esa causa.

Por otra parte, es posible ser agresivo frente a alguien –y asaltarlo, por ejemplo– sin necesidad de estar enojado con ese individuo.

La conducta agresiva suele manifestarse mediante una agresión instrumental o una agresión impulsiva.

Cuando alguien utiliza una agresión instrumental, está utilizando su agresión como un instrumento, de manera calculada para obtener lo que quiere.

En contraste, cuando alguien utiliza una agresión impulsiva, esta es una reacción frente a algo que le ha ocurrido; es una respuesta automática, una conducta inesperada que fue causada por una emoción. Es una agresión resultante de un sentimiento de enojo.

Un colega que critica a su compañero frente a los demás está utilizando una agresión instrumental para obtener un ascenso a costa de otra persona; el deseo de esa persona que recibió la agresión por agredir a su colega que lo agredió ¡es una agresión impulsiva!

Hostilidad encubierta: conducta pasiva agresiva

No existe una conducta hostil agresiva abierta por error; es directa y de frente. La conducta pasiva agresiva que es hostil y encubierta es, por el contrario, una expresión indirecta de lo que la persona quiere o no quiere.

La conducta pasiva agresiva suele ser una de las más difíciles de afrontar porque se expresa de formas oscuras y soterradas. Quien manifiesta este tipo de conducta suele parecer pasivo, pero en realidad está actuando basado en su resistencia hacia su interlocutor, pero a escondidas e indirectamente.

Cuando alguien está ejerciendo una hostilidad encubierta contra usted, no revela sus verdaderas intenciones y usted termina en un terreno peligroso tratando de descifrar qué será lo que su interlocutor está pasando en realidad. Lo más probable es que, si usted enfrenta este tipo de conducta, terminará enojado y molesto, pero no muy seguro de cuál es la razón por la cual se siente así.

Antes de decir lo que en verdad quiere o no quiere, la persona con este tipo de conducta opone resistencia pasiva hacia las ideas, opiniones, necesidades y expectativas de su interlocutor. Y con tal de salirse con la suya, trata siempre de controlar la situación y manipularla sin que parezca que eso es lo que, en últimas, está haciendo.

Conducta verbal pasiva agresiva

Es típico que, cuando una persona está siendo pasiva agresiva, sea ambigua; sus mensajes con respecto a la esencia de lo que quiere decir suelen ser mezclados y confusos. Es muy probable que hable empleando sarcasmos, que haga burlas y chistes pesados seguidos con mucha frecuencia de un “era molestando” y niegue que existe un problema. Si usted se siente enojado u ofendido por lo que dice esta persona y se lo manifiesta, lo más probable es que ella le responda que usted está exagerando.

En lugar de decir lo que de verdad siente o piensa, la gente que oculta su hostilidad manifiesta para sí misma y entre dientes su disgusto o utiliza una forma no verbal de expresar sus verdaderos sentimientos, como por ejemplo, mediante su silencio, sus miradas de disgusto o blanqueando los ojos.

El individuo pasivo agresivo es bueno para hacerse la víctima; es incapaz o no está dispuesto a verse a sí mismo como parte de la situación; prefiere quedarse callado, ponerse de mal humor y ser hosco con tal de atraer la atención o buscar la simpatía de los demás. Si puede, procurará encontrar la forma de culpar a otros con tal de no responsabilizarse de sus propios sentimientos y emociones, los cuales, de hecho, generó con sus actos.

Conducta y acciones pasivas agresivas

Cuando se trata de realizar tareas en casa o en el trabajo, la persona que se está comportando con una conducta hostil encubierta puede o no parecer cooperadora, pero, de cualquier manera, hace cosas para interrumpir o sabotear la labor, actividad o proyecto creando, por lo general, confusión respecto a lo que se está haciendo.

Es bastante posible que no esté dispuesta a contribuir con las ideas de los demás, y cuando estas no tienen éxito, es de esperarse que responda: “¡Yo sabía que eso no iba a funcionar!”.

Con el fin de resistirse a lo que usted les propone que hagan, estas personas llegan tarde arrastrando sus pies como procurando retrasar lo que tengan que hacer y encontrarán excusas y razones para sus retrasos, para no hacer nada; intentarán generar dificultades o complicaciones; “olvidarán” hacer lo que les pidieron que hicieran; serán deliberadamente ineficientes haciendo las cosas mal o dejándolas incompletas.

Cuando una persona se comporta con esa hostilidad pasiva agresiva encubierta puede o no ser consciente de qué tan manipuladora y malintencionada es su conducta. Pero, de todas formas, usted se sentirá confundido, molesto, ofendido o frustrado e incluso culpable de haber hecho algo mal y sin saber qué fue.

La hostilidad encubierta es una forma de conflicto que evita el verdadero problema y no les permite a ninguno de los involucrados participar con sensatez en ningún tema.

¿Por qué la gente se comporta así?

Por lo general, quienes manifiestan hostilidad y resentimiento de manera soterrada lo hacen porque, por alguna razón, se sienten incapaces de expresar con total claridad lo que en realidad piensan, sienten o quieren. Es una dinámica que nace del miedo a ser controlado y a la confrontación; implica ira oculta e incapacidad para tener un trato directo con los demás.

A lo mejor les falta la confianza en sí mismos para decir lo que quieren o no de la vida. Si se han sentido desilusionados y han sufrido en el pasado por expresar abiertamente sus sentimientos –de enojo, frustración o desacuerdo–, decidieron utilizar maneras menos detectables de decir lo que en verdad quieren y piensan.

“Casi todas nuestras faltas son más perdonables que los métodos que utilizamos para cubrirlas”.

–La Rochefoucauld

Las personas que, por lo general, se comportan con conductas pasivas agresivas son aquellas que se las ingenian utilizando mentalidad de víctimas o que son persistentemente negativas.

La víctima

Esta persona imagina que todos los desaires en contra de ella –reales o imaginarios– son intencionales. Se molesta por cualquier muestra de desaprobación. Es sensible al más mínimo indicio de que usted la rechaza o está en desacuerdo con ella. Es necesario caminar como pisando cáscaras de huevo a su alrededor para evitar decir o hacer algo que según ella sea “equivocado” y usted termine acusado de haberla irrespetado.

El rechazo, o la idea de él, la convierten en un ser hostil. Su reacción agresiva, por lo general se manifiesta con pasividad y no tanto con agresión.

Agradecimientos

Introducción

Capítulo 1

La gente difícil y su conducta difícil

La gente difícil
y su conducta difícil