Inhalt

1. Kopfstand der Marktregeln

2. Das Märchen vom Marketing

3. Wie Verkauf künftig ­funktionieren wird

4. Clienting – die sieben Schlüssel zur Einzigartigkeit

5. Kundenstrategie des Nutzens

6. Erster im Kopf des Kunden

7. Wer kommt vor dem Kunden?

8. Triumph des Individuums

9. Der digitale Kunde

10. Schneller, als der Kunde erlaubt

11. Neukundengeschäfte

12. Kairos – die Sekunde, die ­entscheidet

13. Partner statt Kunde

14. Die neuen Marktplätze

15. Beziehungsmanager statt ­Verkäufer

16. Kundenverblüffung statt ­Kundenzufriedenheit

17. Fähigkeiten statt Produkte

18. Helfen ist die Chance

19. Die nächste Generation der ­Kunden

20. Anfang statt Ende

Anhang

So machen Sie Ihre Kundenbeziehung zur Herzenssache

Über den Autor

Seminare & Vorträge »Herzenssache Kunde«

Kompetenz

Der digitale Verkäufer

Als der Kunde zur Herzenssache wurde

Die Idee zu diesem Buch habe ich eigentlich meinen Kunden zu verdanken. Sie entstand während einer Keynote, die ich für einen der weltweit größten Versicherungskonzerne gehalten habe. Der Vorstandsvorsitzende hatte eine neue Strategie verordnet. Der Kunde sollte in den Mittelpunkt gerückt werden! Als man mich buchte, sagte man mir: »Wir verkaufen keine Produkte mehr, sondern helfen dem Kunden, besser zu leben.«

Genau dieser Satz ist der Schlüssel meines Clienting-Konzepts. Und das war nicht abgesprochen. Das war der Anlass zu meiner Keynote zum Clienting-Konzept und zum anschließenden Führungskräfte-Workshop. 100 Topmanager hatten die Aufgabe, die Strategie auf die Bedeutung für die einzelnen Abteilungen herunterzubrechen – und ich hatte die Aufgabe, das Ganze zu moderieren.

Eine ganz normale Sache, würde man denken. Doch der Abend verlief alles andere als normal. Die Teilnehmer tauschten sich lebhaft untereinander aus, was sie konkret tun könnten, um den Kunden mehr als nur Produkte zu verkaufen. Nach kurzer Zeit sagte dann einer der Teilnehmer: »Wenn wir das jetzt alles ernst nehmen, was wir gerade gesagt haben, dann müssen wir den Kunden zur Herzenssache machen!«

Im Raum wurde es kurz still. Plötzlich war allen klar, dass diese Sicht auf den Kunden die beste Grundlage für den Erfolg ist. Ich griff den Gedanken auf und fragte: »Ja, und wenn Sie den Kunden zur Herzenssache machen, was würden Sie dann anders machen?« Jetzt entwickelte sich eine unglaubliche Eigendynamik, wie bei einer losgetretenen Lawine. Kleingruppen organisierten sich selbst, um Fragen zu besprechen und Ideen zu sammeln. Die ursprünglich geplante Moderationsrunde zum Ende ließen wir ausfallen. In wenigen Stunden entstand ein konkreter Aktionsplan. Damit die intensive Beschäftigung mit dem Kunden keine Eintagsfliege bleibt, hat die Gruppe das Projekt »Herzenssache Kunde« ins Leben gerufen, sodass jeder Mitarbeiter im Unternehmen sich jeden Tag mit dem Kunden beschäftigt.

Obwohl ich es seit Jahren predige, wurde mir an diesem Abend einmal mehr bewusst, wann Clienting die größte Wirkung entfaltet. Nämlich dann, wenn jeder es mit Herzblut umsetzt. Meine Botschaft in diesem Buch lautet daher: Clienting muss jeder im Unternehmen leben, vom Vorstandsvorsitzenden über den Manager und den Fachmitarbeiter, die Sekretärin, den Azubi und den Praktikanten bis hin zur Reinigungskraft. Erst wenn jeder den Kunden zur Herzenssache macht, kann sich die Dynamik entfalten, die ein Unternehmen braucht, um wirklich nah am Kunden zu sein.

Ich bin überzeugt: Wenn Sie Ihre Kunden zur Herzenssache machen, werden Sie ganz viele Erfolgsfaktoren von sich aus umsetzen. Sie benötigen dann keine Tools, Methoden und langwierige Erfolgskontrollen – weil Sie intuitiv und durch Ihre Einstellung schon alles richtig machen.

Dass der Trend zur Emotionalisierung gerade dabei ist, die Businesswelt zu verändern, ist klar erkennbar. Dass weiche Faktoren wie Empathie, Intuition, Kommunikation, Nähe und Partnerschaft Einzug halten ins Business, ist für Sie vielleicht nichts Neues. Doch dies zu wissen reicht nicht. Um erfolgreich zu bleiben, müssen Sie darauf reagieren.

Die erfolgreichen Unternehmen von morgen sind die, die es schaffen, das höchste Einfühlungsvermögen für den Kunden aufzubringen, die höchste Form der emotionalen und gedanklichen Vernetzung herzustellen, also echte, gelebte, partnerschaftliche Beziehungen zu führen – und das über Hierarchieebenen hinweg, quer durch die Abteilungen. Und die zudem verstehen, dass Kundenerfolge jenseits des Egoismus alles verändern können. Erfolgreich werden ab jetzt die Unternehmen sein, die den Kunden zur Herzenssache machen. In diesem Buch zeige ich Ihnen, wie das geht.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine anregende Lektüre!

Herzlich,

Ihr Edgar K. Geffroy

1. Kopfstand der Marktregeln

Ich wusste nicht, wie mir geschah. Plötzlich sprachen alle über Kundenservice. Gerade eben war die Servicewüste Deutschland noch in aller Munde und Titelthema im Stern gewesen. Und auf einmal war die Welt wie ausgewechselt! Das war vor 20 Jahren. Bis dahin war das Motto »Profit is the Name of the Game« erste Wahl im deutschen Wirtschaftsalltag. Nur wenige Unternehmen hatten verstanden, dass der wichtigste Erfolgsfaktor ein anderer ist. Doch dann, Stück für Stück, wachte die Wirtschaft auf und entdeckte ihn: den Kunden. Immer mehr Unternehmer entwickelten ein Bewusstsein dafür, dass der Kunde der wesentliche Schlüssel zum Erfolg ist.

Deutschland folgte dabei einem Trend, der weltweit für Furore sorgte. Kundenzufriedenheit und Service bekamen einen ganz neuen Stellenwert. Wer sich nicht an die neuen Regeln hielt, wurde abgestraft oder verschwand sogar ganz vom Markt. Und noch etwas passierte: Die Kunden wurden sich ihrer Macht bewusst. Sie merkten, wie sie hofiert wurden, und begannen, ihre Karten auszuspielen. So fand man den störenden Kunden immer häufiger als gern gesehenen Gast in TV-Talkshows wieder, und meine Vorträge zum Thema Kunde boomten.

Vorübergehend glaubte ich sogar, dass die Unternehmen die Herausforderung Kunde tatsächlich verstanden hätten. Ein großer Irrtum, denn die Entwicklung geht weiter. Wir stehen nach der ersten großen Welle der Kundenzufriedenheit alle wieder in den Startblöcken. Wer also glaubt, mit einfachem Kundenservice im sicheren Hafen gelandet zu sein, wird sich warm anziehen müssen. Denn wir befinden uns in einem Entwicklungsprozess, bei dem kein Stein auf dem anderen bleiben wird. Was die Veränderung antreibt, ist die digitale Welt. Sie allein wird dafür sorgen, dass wir den Faktor Kunde noch ein weiteres Mal neu erfinden müssen. Um die Beschwerde eines Kunden zu beantworten, reicht es heute bei Weitem nicht mehr aus, gute Textbausteine zu formulieren und den, der am besten passt, in die Antwort an den Kunden zu kopieren. Ein guter Freund von mir – Topmanager bei einem Global Player und dort verantwortlich für das internationale Service-Business – formuliert es so: »Wir sind gerade erst am Anfang.« Er vermutet, dass höchstens 20 Prozent der großen Konzerne wirklich verstanden haben, welchen Wert die Kunden wirklich für sie haben.

Der Begriff »Customer Experience Management« (kurz CEM) ist ein aktueller Modebegriff und bringt diese Herausforderungen auf den Punkt. Es reicht nicht mehr, dem Kunden einfach nur Produkte anzubieten. CEM – zu Deutsch Kundenerfahrungsmanagement – geht davon aus, dass Erlebnisse für den Kunden geschaffen werden müssen, um eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Produkten beziehungsweise Anbietern aufzubauen. Das Ziel ist es, aus »einfachen« Kunden begeisterte Botschafter für Produkte und Marken zu machen.

Erfolgsfaktor Internet

Sowohl Kunden als auch Unternehmen leben heute in einer Zeit, in der die größten Veränderungen der Wirtschaftsgeschichte stattfinden. Der Hauptdarsteller in diesem Wirtschaftsepos ist das Internet. Wer den wichtigsten Akteur nicht ernst nimmt, scheitert. Quelle, Karstadt & Co. – die Liste wird jeden Tag länger. Wir wissen längst, dass die Kunden von heute die digitalen Chancen für sich zu nutzen wissen. Kunden sind nicht mehr unbedingt treu. Liefert ein Onlineshop schneller als der andere, entscheidet sich der Kunde für den schnelleren Shop. Kommt ein Produkt auf den Markt, das es vorher noch nicht gab, wird der Kunde es kaufen. Selbst bei Innovationen, die keiner vorhersehen kann, greifen die Kunden vehement zu, sobald sie entdecken, dass es da etwas ganz Neues und Außergewöhnliches gibt. Denken Sie beispielsweise an die Berliner Firma brands4friends, die Topdesignerware bis zu 70 Prozent günstiger anbietet und für 150 Millionen Euro an Ebay verkauft worden ist. Inzwischen gibt es mehrere Anbieter dieser Art, doch damals war brands4friends einer der Ersten.

Schaffen Sie also etwas, das der Kunde noch nicht kennt, das ihm das Gefühl gibt, dass er es schon immer haben wollte oder sogar ganz dringend braucht. Denn Kundenzufriedenheit allein ist eine Sackgasse. Zufriedene Kunden berichten immer nur über das, was sie bereits aus der Vergangenheit kennen. Gelingt Ihnen jedoch eine Kundeninnovation, können Sie den Markt für sich als Erster gestalten. Auch das deutsche Unternehmen HRS, ein Buchungsportal für Hotelzimmer, hat die neuen Möglichkeiten des Internets früh genutzt. Es bietet Privat- und Firmenkunden ein elektronisches Hotelreservierungssystem an. Kein Hotel kommt heute mehr an HRS vorbei.

Viele Firmen, die heute eine marktführende Rolle spielen, haben ihre Kunden nicht nur zufriedengestellt, sondern verblüfft. Mit dem Internet haben Sie als Unternehmer dafür einen guten Partner an der Seite. Einen Partner, der Ihnen dabei helfen wird, neue Wege zu gehen. Einer meiner Kunden, der Kieferorthopäde van den Bruck aus Wesel, ist diesen Weg gegangen und hat es geschafft, direkt vom ersten Kontakt im Internet mit dem Patienten eine ganz andere Beziehung aufzubauen. Obwohl in Deutschland noch völlig unüblich, kann man auf seiner Homepage Termine direkt online buchen.

Paradigmenwechsel

Vielleicht ist Ihnen der Russe Nikolai Dimitrijewitsch Kondratjew ein Begriff, der für seine Überzeugungen leider sein Leben lassen musste. Kondratjew entwickelte die »Theorie der Langen Wellen«, bei der es um zyklische Wirtschaftsentwicklung geht. Leider passte Stalin nicht, was er da hören musste. Kondratjew wies nach, dass in Wellen von 50 Jahren Wohlstand nicht von der richtigen politischen Grundeinstellung abhängig ist, sondern einzig und allein von sogenannten Durchbruchinnovationen und Paradigmenwechseln. Seit 1780 hat er fünf Perioden ausgemacht, die zeigen, dass die Staaten und Menschen, die Innovationen besser umgesetzt haben als andere, zur Weltmacht wurden. So erfanden etwa die Engländer die Dampfmaschine und bauten damit das Commonwealth auf. Danach folgten die Gründerzeit in Europa, ausgelöst durch die Eisenbahn, die chemische Industrie, die Automobilindustrie und die Informationstechnologie.

Heute entsteht gerade das Paradigma des sechsten Zyklus. Der Startschuss für das digitale Zeitalter ist also gerade erst gefallen. Geprägt wird diese Entwicklung durch Hightech wie Internet und Robotik und als großes neues Thema die Bedeutung des Menschen durch eine Verbesserung seines Lebens und seiner Gesundheit. Es ist Gründerzeit. Und damit meine ich keine Unternehmensneugründungen, sondern die Möglichkeiten etablierter Unternehmen, die Beziehung zum Kunden neu zu entdecken und über das Internet neue Chancen zu nutzen.

Bei der vorhin erwähnten Zahnarztpraxis van den Bruck buchen Patienten ihre Termine bereits online. Ich sage: Die anderen machen es nicht, weil sie noch nicht auf die Idee gekommen sind, dass es bereits Ärzte gibt, bei denen man sich online einen Termin holen kann. Wenn sie es erst einmal wissen, werden sie es auch tun. Ob Massagepraxis, Kosmetikerin oder der Friseur um die Ecke: Warum kann ich nicht kurz vor Mitternacht einen Termin online über die Webseite meines Friseurs vereinbaren? Oder noch besser über eine App – ganz egal, wo ich gerade bin, aber genau dann, wenn mir einfällt, dass ich einen Termin brauche? Ganz einfach: Das Internet ist heute auf dem Stand eines siebenjährigen Kindes. In wenigen Jahren werden wir lachen, wenn wir zurückschauen. Denn das, was heute wie Fortschritt pur aussieht, sind die ersten Samenkörner der Entwicklung.

Digitale Geschäftsideen

Ich bin davon überzeugt, dass zwei Drittel aller Geschäftsideen noch gar nicht erfunden wurden. Denn alles, was noch kommt, wird auf dem basieren, was heute möglich wird. Technische Möglichkeiten, Kundentrends, der gesellschaftliche Wandel, neue wirtschaftliche Entwicklungen und nicht zuletzt das von mir entwickelte Clienting ergeben Kombinationen für neue Geschäftsmodelle, die den Kunden jubilieren lassen werden. Es ist höchste Vorsicht geboten, wenn Sie weiter auf den Pfaden alter Gewohnheiten wandeln wollen. Früher oder später wird jeder gezwungen sein, sich mit dem größten wirtschaftlichen Wandel aller Zeiten auseinanderzusetzen. Besser, Sie gehören zu den Ersten, zu denen, die die Chancen erkennen, als zu den Spätzündern. Jetzt ist noch alles offen. Später müssen Sie schauen, was für Sie übrig bleibt. Die kieferorthopädische Praxis van den Bruck hat sich ganz ohne Not dem Thema gewidmet und ist heute bei Google mit den entsprechenden Keywords (lose Zahnspange, Kieferorthopäde Wesel) auf der ersten Seite. Und genau darum geht es: ganz vorne mit dabei sein!

So wie Mymuesli, ein Internetanbieter für Bio-Müsli, das sich jeder individuell zusammenstellen kann. 2007 Start-up des Jahres, 2013 Gewinner des Deutschen Gründerpreises in der Kategorie »Aufsteiger« und 2014 unter den Preisträgern von Bayerns Best 50 – eine Liste, in der nur Unternehmen stehen, die ihren Umsatz und die Anzahl der Mitarbeiter in den letzten Jahren überdurchschnittlich steigern konnten. Und die Kunden? Sie sind Fans. Über 80.000 Menschen haben bei Facebook auf »Gefällt mir« geklickt.

Das Internet ist wie Strom. Schalten Sie es ab, passiert nichts mehr. Verstehen Sie es hingegen als digitale Chance, eröffnen sich Ihnen völlig neue Kundenperspektiven, an die selbst Ihr Kunde vorher nie gedacht hätte. Wenn es dann auf einmal möglich ist, sich sein Lieblingsmüsli online zusammenzumischen und nach Hause schicken zu lassen, dann funktioniert das so gut, dass sich hinterher alle fragen, warum sie nicht selbst auf die Idee gekommen sind.

Die neue Freiheit

Noch spannender sind Geschäftsmodelle, die ganze Branchen erschüttern oder sogar zerstören. In den skandinavischen Ländern werden schon heute über 70 Prozent der Reisen online gebucht. In Deutschland sind es ungefähr 20 bis 30 Prozent. Reisebüros aufgepasst: Die Onlinebuchungen für Reisen werden auch in Deutschland weiter steigen! Flüge online zu buchen ist bei uns jetzt schon Realität. Buchen, einchecken, losfliegen – das geht sogar, ohne etwas ausdrucken zu müssen. Der QR-Code auf dem Smartphone reicht aus.

Im Kommen ist auch die NFC-Technologie für den Zahlungsverkehr im Supermarkt: Diese Funktechnik macht die Zahlung praktisch »im Vorbeigehen« möglich. Es reicht, das Handy an ein Lesegerät zu halten, und schon ist der Einkauf bezahlt. Ganz ohne Bargeld oder Kreditkarte.

Oder nehmen Sie Car2go, einen Anbieter für Mietautos, die in jeder großen Stadt zur Verfügung stehen. Hier wird die ganze Automobilbranche hinterfragt. Brauche ich überhaupt noch ein eigenes Auto oder will ich nur schnelle Mobilität? Genau da, wo ich bin, und nur solange ich will. Wer in einer größeren Stadt lebt, braucht heute kein ­eigenes Auto mehr.

Es gibt heutzutage nicht nur Autos auf Abruf, sondern auch jede andere x-beliebige Information – ganz gleich, wann oder wo wir sie wollen. Und wem das Tippen auf den kleinen Tasten schwerfällt, der kann seinem persönlichen Assistenten – auch als Smartphone bekannt – die Frage einfach diktieren. Dazu fällt mir eine Geschichte ein: Ich saß mittags in einem Robinson Club mit einem Pärchen und seinen Kindern am Tisch, als die Mutter etwas genervt zu ihrer Tochter sagte: »Leg wenigstens beim Mittagessen das verdammte Ding weg.« Die Antwort kam schnell: »Das ist kein Ding, das ist mein Leben!« Die Welt ist voll von Wissensexperten, der digitalen Welt sei Dank. Jeder kann scannen, googeln, liken und posten. Über Sie, über mich und über jeden anderen. Preise, Wettbewerber, Kritiken, Alternativen – alles ist nur einen Klick entfernt. Kurzum: Der Kunde ist heute mündiger und informierter als so mancher Verkäufer. Darauf müssen sich die Unternehmen einstellen.

Grenzenlose Märkte

Früher war der Kirchturm die Grenze. Heute gibt es keine Grenzen mehr. Die digitale Welt macht mobil. Die Entwicklung hat den gleichen Charakter wie damals, als die Eisenbahn erfunden wurde. Heute ist es egal, wo jemand sein Unternehmen hat, das Internet ist überall. So kaufen zum Beispiel immer mehr Deutsche in englischen Onlineshops, weil es dort das gibt, was die Menschen hier wollen. In Deutschland haben viele Unternehmen, die ihre Produkte auch im Internet anbieten könnten, keinen Onlineshop. Ein Versäumnis mit Folgen. Denn wenn sie es nicht selbst machen, dann machen es die Engländer – oder jemand anders, der schneller ist. Darum bekommt auch die Kundenbeziehung einen neuen Stellenwert.

Lassen Sie mich Ihnen Wege und Chancen aufzeigen, die Sie konkret nutzen können. Bevor es jeder macht. Ich möchte Ihnen Ideen an die Hand geben, die 98 Prozent der Unternehmen noch gar nicht sehen, geschweige denn einsetzen. Die neue Welt der Kunden ist längst da und verändert Ihre Welt immer schneller. Wenn Sie wollen, helfe ich Ihnen, auf den Zug aufzuspringen.

Die traurige Geschichte des Videoverleihers um die Ecke, der noch mit VHS-Kassetten groß geworden ist und dann irgendwann schließen musste, ist schon etwas älter. Doch sie spiegelt exakt das wider, was passiert, wenn ein Unternehmen sich nicht rechtzeitig um neue Kundentrends kümmert. Geschäftsmodelle brechen weg und neue entstehen. Einfach so. Genau an der Stelle möchte ich ansetzen.

Ich bin überzeugt davon, dass man als Unternehmer seinen Erfolg aktiv gestaltet. Es gibt immer Signale, die frühzeitig einen Wandel im Markt und im Geschäft erkennen lassen. Also, entwickeln Sie die richtigen Techniken und machen Sie Ihre eigene Konjunktur! Denn es gibt nur einen einzigen Trend – nämlich den, den Sie selbst setzen. Es ist Ihre Entscheidung. Sie haben es in der Hand, ob Sie einen Markt decken oder einen Markt wecken. Einen Markt zu decken, geht einfacher. Denken Sie an brands4friends. Dort ist mit dem Faktor Internet ein Geschäftsmodell neu erfunden worden. Das hat funktioniert. So gut, dass dann auch andere Anbieter folgten. Die zweite Strategie ist, einen neuen Markt zu erfinden und die Kunden mit einer Idee zu begeistern, die alles in den Schatten stellt. Etwas, was es schon gibt, ganz neu zu kombinieren. Einen Markt zu wecken ist schwieriger, aber beständiger. Und einzigartiger.

Innovation durch Kombination

So hat es Apple gemacht. Alle Komponenten waren vorhanden. Aber dadurch, dass Steve Jobs und sein Team einen Trend entdeckt und neue Technologien genutzt haben, ist etwas entstanden, das die Welt verändert hat. Erst die bessere Bandbreite hat es möglich gemacht, dass iPhones zu persönlichen Assistenten werden konnten. Und die geniale Idee, Apps nicht selbst zu produzieren, sondern mit Partnern, bescherte Apple bis heute 1,2 Millionen Apps und Lösungen für fast jede Gelegenheit. Wenn man dann noch das altbewährte Know-how sowie die konsequente Einfachheit mit einbringt und einen Kultstatus erzeugt, kann man einen ganz neuen Markt schaffen.

Nun liegt es nahe zu denken, dass nur große Unternehmen wie Apple so etwas stemmen können. Stimmt aber nicht: Das Internet kennt kein Groß oder Klein, sondern nur aktiv oder inaktiv. Google ist eine Maschine, die zwar immer intelligenter wird, aber sie ist und bleibt eine Maschine. Wenn Sie die Spielregeln kennen, können Sie Ihren Erfolgshorizont erweitern, ganz gleich, ob Sie an der Spitze eines Konzerns stehen oder Inhaber eines kleinen Unternehmens sind.

So, wie es die Dr. Ullrich Medizintechnik auf ihrer Webseite macht: Wer bei Google »schmerzfrei leben« eingibt, findet die Webseite unseres Kunden, Dr. Ullrich, auf der ersten Seite. Ihm gelang es in wenigen Wochen, 6.000 neue Kontakte über das Internet zu schaffen, von denen dann ein Drittel auch direkt gekauft hat. Es klappt ­also! Wer die Welt durch die Augen des Kunden betrachtet, hat viel mehr Möglichkeiten. Machen Sie Ihre eigene Konjunktur – das ­Internet macht es möglich.

Wichtig bei alledem ist es, eine klare Kundenstrategie zu haben. Machen Sie alles allein oder holen Sie sich Partner ins Boot? Verkaufen Sie ausschließlich über den Handel und gehen das Risiko ein, immer mehr Geschäft ans Internet zu verlieren? Oder fahren Sie lieber eine Doppelstrategie mit einem Shop im Internet, um nicht unterzugehen? Das sind die Fragen, mit denen Anbieter sich heute auseinandersetzen müssen. In den Strategie-Coachings bei unseren Kunden nehmen diese Fragen einen immer größeren Raum ein: Wie kann ich etwas antizipieren, das der Kunde erwartet, aber noch gar nicht bekommt? Wie kann ich etwas liefern, das es noch gar nicht gibt, das aber jeder will?

Das sind die Schlüsselfragen der Zukunft, wenn der Kunde bei Ihnen die Hauptrolle spielen soll. Und er wird es definitiv, wenn Sie diese Fragen für Ihr Geschäft richtig beantworten. Doch ruhig Blut. Bitte verfallen Sie jetzt nicht in unkontrollierten Aktionismus, denn noch haben Sie alles in der Hand. Wir sind aktuell bei Stunde eins, wie ein Topmanager von Google sagte. Können wir Kondratjew Glauben schenken, dann haben wir noch rund 25 Jahre Zeit, bevor wir den Höhepunkt der digitalen Welle erreichen.

Marktregeln verschwinden nicht von heute auf morgen, aber sie nehmen nach einer langen Startphase an Dynamik zu und entfalten dann ihre Turbulenzen in den Märkten und in den Köpfen der Kunden. So kann sich heute in den USA schon niemand mehr vorstellen, nicht online beim Friseur oder beim Arzt einen Termin zu vereinbaren. Die Revolution der Wirtschaft und damit der Kunden ist in vollem Gange. Und sie wird mehr verändern als die letzten 50 Jahre davor. Wenn Sie allerdings von Revolution das R wegnehmen, bleibt Evolution übrig. Alles fließt. Es ist ein unaufhaltsamer Entwicklungsprozess der Natur. Wir können diesen Prozess nur mitgestalten – bestenfalls im Sinne unserer Kunden.

Genau jetzt hat jedes Unternehmen die einzigartige Chance, den Wandel als Herausforderung zu sehen und eine neue Kundenwelt zu erschaffen. Es ist Zeit, das Internet einzuschalten und mit dem Strom der (R)Evolution zu schwimmen.