Kommunikationsbücher gibt es sehr viele, doch sind manche im Umfang und in der inhaltlichen Tiefe derart komplex, dass sich viele Leser nicht an das jeweilige Werk herantrauen. Dieses Buch soll ein Best Practice Ratgeber sein, der viele umsetzbare Praxistipps beinhaltet und die Theorie mehr anteilig in ein thematisches Netz von sinnvollen Praxiskniffen einflechten wird.

 

Als Basis der Theorie der Kommunikationswissenschaften werden gerne die Kommunikationsmodelle von Schulz von Thun gelehrt. Dies ist auch als Grundwissen sehr sinnvoll, denn es schafft ein Gespür für die verschiedenen Möglichkeiten der Kommunikation und deren Ausprägungen beim jeweiligen Empfänger einer Nachricht.

 

In Kurzform genannt, betrachtet Schulz von Thun vier verschiedene Seiten einer Nachricht. Diese sind in seinem Modell wie folgt genannt:

1. Sachinformationen

2. Appell

3. Beziehungshinweis

4. Selbstkundgabe

 

Es ist wie folgt zu verstehen: Ein Sender einer Nachricht kann verschiedene Seiten bei einem Empfänger ansprechen, dies kann sowohl bewusst, als auch unbewusst geschehen.

• Die Sachinformation drückt aus, worüber ich als Sender informieren möchte.

• Der Appell drückt aus, was der Sender erreichen möchte.

• Der Beziehungshinweis drückt aus, in welcher Beziehung der Sender zur angesprochenen Person steht.

• Die Selbstkundgabe drückt aus, was der Sender von sich selbst preisgeben möchte.

 

In einem sehr beliebten Beispiel wird gerne die Ampelsituation genannt, in der die Frau am Steuer sitzt, der Mann als Beifahrer daneben und beide darauf warten, dass die Ampel auf Grün springt. Die Ampel springt auf Grün um, der Mann bemerkt es in diesem Beispiel zuerst und sagt zur Fahrerin: „Es ist grün geworden“. Die Frau antwortet zum Mann: „Wenn es Dir wieder nicht passt, wie ich fahre, dann fahre doch selber“.

 

In diesem simplen aber doch deutlichen Beispiel wird klar, dass der Mann nicht die Sachinformation transportiert oder getroffen hat, sondern in einen Beziehungshinweis gerutscht ist. Wer daran schuld ist, ist sekundär. Es soll aufzeigen, dass man verschiedene „Ohren“ mit ein und derselben Nachricht bei einem Empfänger ansprechen kann. Hierbei ist die Frage, in welcher Verbindung man zur Person steht und wie man betont und spricht.

 

Anhand von diesem einen Modell kann man bereits erkennen, wie wichtig, aber auch wie kompliziert Sprache in den verschiedenen Ausprägungen, Bedeutungen und „Transportmitteln“ (verbale und nonverbale Kommunikation) sein kann.

 

Es gilt zu bedenken, dass ein unbewusster und unreflektierter Gedanke sehr schnell zur Realität werden kann, wenn dieser Gedanke gesprochen oder gezeigt wird. Es gilt hierbei zu differenzieren zwischen einem Meinungsaustausch durch Sprache oder aber durch die Körpersprache, der sogenannten nonverbalen Kommunikation.

 

Diverse Studien haben gezeigt, dass Auftreten und Bekanntheit einer Person im Durchschnitt deutlich höher gewichtet werden, als das reine Fachwissen. Eine Studie zeigte in diesem Kontext sogar, dass zu 5% das reine Fachwissen bewertet wird und 95% durch das Auftreten und durch die jeweilige Bekanntheit bestimmt werden.

 

Bitte betrachten Sie dies nicht als Aufruf, dem Streben nach Weiterbildung oder Fortbildung nicht mehr zu folgen bzw. gar dem praktischen Lernen bei der Arbeit nicht mehr ausreichend Sinn zu geben. Es geht vielmehr darum, zu begreifen, dass diese beiden Facetten ein Teil eines „Überzeugers“ oder „Anführers im Berufsleben“ sind, jedoch dass ein signifikanter zusätzlicher Part aus Charme, Charisma, Persönlichkeit, guter Rhetorik und Talent besteht, welcher das primäre Auftreten und die jeweilige Bekanntheit einer Person mit unterstreicht.

 

No-Go:

Keiner mag sog. „Blender“, die mit großen Worten auftreten und wenig bis keine Taten folgen lassen. Dem alten humorvollen Ansatz in diesem Beispiel folgend: „Management by Nilpferd“: Auftauchen, große Klappe aufreißen und wieder schnell abtauchen.

 

Go:

Fast jeder Mensch mag Personen, die charismatisch und souverän sind und mit guter Körperhaltung, zielführender Sprache und viel Energie Personen bewegen und mitreißen können. Dies schafft Vertrauen, wenn von Anfang bis Ende ein Ziel allseitig verfolgt wird und gewisse Spielregeln des Miteinanders konsequent eingehalten werden.

 

Betrachten wir Kommunikation im Berufsleben, so ist der Grund von einem kommunikativen Miteinander primär darin zu finden, Informationen zu transferieren.

 

Weitere Gründe von Kommunikation im Job sind:

• Allgemeiner Austausch untereinander

• Genereller Zeitvertreib

• Soziale Bindungen erzeugen und festigen

• Daten von einem Sender A an ein Ziel B zu schaffen

 

Woran wird vom Empfänger einer Nachricht gemessen, wie eine Botschaft tendenziell zu verstehen ist?

• An den Fakten von Worten (welches Wort in welchem Kontext)

• An den Inhalten eines Dialogs (Stimmigkeit und Kongruenz)

• An der Stimme bzw. Stimmlage (welche zur Botschaft passen sollte)

• An der Körpersprache (welche zur Botschaft passen sollte)

 

Wichtig zu wissen:

Allgemein gilt es zu beachten, dass eine körpersprachliche Botschaft von den meisten Menschen als deutlich wichtiger bewertet wird, als eine sprachliche Botschaft. Genau aus diesem Grund müssen die meisten Menschen auch feststellen, dass häufig Entscheidungen auf der emotionalen Ebene getroffen werden, die dann anschließend jedoch mit rein sachlichen Argumenten gerechtfertigt werden.

 

Beispiele:

1. Ein Mann kauft sich das fünfte Auto, hat aber nur 2 Garagen und 1 Stellplatz. Argument: Es war ein Schnäppchen und steigt ganz sicher im Wert. Dass jedoch in diesem Beispiel genau dieses Auto der Traum seiner Jugend war (kaum Wertsteigerung zu erwarten ist) und ihn daran erinnert, was er bereits alles wirtschaftlich geschafft hat und wie schön die Jugendjahre waren, bleibt oftmals unerwähnt. Die Rechtfertigung erfolgt über selektierte Faktenargumente.

2. Eine Frau kauft sich das neunzigste Paar Schuhe, obwohl der Schrank bereits schon jetzt mehr als gefüllt ist, obwohl das temporäre Budget dies grundsätzlich nicht zulassen würde. Argument: „Es war doch genau meine Größe und es gab einmalige 30% Rabatt“. Dass jedoch in diesem Beispiel ein Kaufimpuls ausgelöst wurde, der dieser Kundin sagte, „fühl dich gut, kauf dir was, dann wirst du am Wochenende wieder für deinen guten Geschmack gelobt“, dass bleibt häufig komplett unerwähnt. Die Rechtfertigung erfolgt ebf. über selektierte Faktenargumente.

 

Es ist alles menschlich, erklärbar und auch nicht nötig, sich dafür pauschal anzuklagen. Auf fast jeden Menschen passt dieser Reflex des Impulskaufs. Doch tut man sehr gut daran, mehr und mehr auf den Verstand zu hören, warum man etwas macht, warum man etwas braucht und wie lange es einem wirklich nachhaltig Freude bereiten wird.

 

Genau diese Beispiele zeigen uns, wie wenig manchmal bei Entscheidungen Fakten zählen und wie sehr ein gutes Gefühl auf emotionaler Basis zählt. So ist es auch in der Kommunikation.

 

Es gilt zu beachten, dass jedes Auftreten eine Form der Kommunikation ist, denn:

„Wir können nicht nicht kommunizieren“ – Zitat: Paul Watzlawick

 

Welche Bewertungsfacetten sind in einer guten Kommunikation denkbar wichtig?

• Bedürfnisse müssen geweckt werden.

• Motivation sollte erzeugt werden.

• Das Machtverhältnis kann durchscheinen, aber darf nicht bestimmend sein.

• Eine kleine Provokation kann den Geist wecken.

• Positive Emotionen dürfen erzeugt werden.

• Gleichgewichtete Kommunikation / gesunde Dualität.

• Sympathie sollte durchscheinen, schafft Vertrauen.

• Diplomatie kann eine gute Stellschraube sein.

• Charme kann ein wichtiger Impulsgeber sein.

• Sexappeal ist kein Muss, aber wie man in der Werbung sieht, häufig vorhanden.

• Übermäßige Eitelkeit sollte vermieden werden (Koketterie).

• Ungezwungenes Verhalten schafft Vertrauen und Ruhe (Nonchalance).

 

Nun haben Sie eine Vielzahl von wichtigen Bewertungsfacetten einer Kommunikation gesehen, ggf. stellen Sie sich nun die Frage: „Warum muss das denn so kompliziert sein, einfache Natürlichkeit und so zu sein wie man ist, dass reicht doch aus beim Kommunizieren“! Tendenziell ist das nicht falsch, eine echte und natürliche Art kann viel bewegen, doch bietet es sich dennoch an, Kommunikation in Führungsrollen zu lernen und zu verinnerlichen. Wie Sie am o.g. Kommunikationsmodell gesehen haben, können Worte unterschiedlich aufgenommen werden und insofern gilt es zu wissen, dass es elementar ist, sehr gezielt und empfängerorientiert zu kommunizieren.

 

Ein altes Sprichwort sagt: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“

 

So wie ich kommuniziere, so werde ich vom Gegenüber auch wahrgenommen. Die Erwartungen vom jeweiligen Gegenüber sind jedoch unterschiedlich. Der Vorstand einer Bank möchte in der Regel anders angesprochen und inhaltlich abgeholt werden, als ein guter und talentierter Handwerker. Sie können „echt sein“, Sie können wie o.g. „einfach sagen, was Sie denken“, aber dies ist in der Kommunikation nicht flächendeckend clever und auch nicht immer besonders zielführend.

 

Beispiel:

Sie sind Filialleiterin in einem Bekleidungsgeschäft. Ihrer Meinung nach legen Sie persönlich Wert auf gute Kleidung, eine sehr höfliche Art und ein generelles „SIE“ in der Ansprache von Fremden.

 

Nehmen wir einen beispielhaften bodenständigen Handwerker (z.B. einen Bäckermeister), der tausend Talente im Sektor Brot und Torte hat, aber die Erwartung an das Leben stellt, dass grundsätzlich alle Menschen aus seiner Sicht „locker reden sollten“ und Benimm ein unnötiges Getue ist, dass eher gespielt auf ihn wirkt.

 

Wenn dieser Mann das Modegeschäft betritt und z.B. sagt „Moin, habt ihr mal einen Pulli, der bequem ist und auch nicht so teuer?“, dann kann man es als Verkäuferin/Fachberaterin so verstehen: „Er ist unfreundlich, kurzum, spricht mich indirekt mit DU an und sagt auch noch, dass wir zu teuer im Geschäft sind“. Jedoch kann man auch daraus schließen: „Es ist seine Art, er möchte wirklich nur einen Pullover kaufen und mag dafür nicht sonderlich viel Geld bezahlen, es hat mit unserem Sortiment nichts zu tun und ebenso nicht mit unserer Preispolitik“. Natürlich bietet es sich hier an, als Verkäuferin sehr freundlich zu reagieren und nicht zu viel auf den letzten „Knigge-Kurs“ zu achten. Dieser Kunde möchte auch inhaltlich abgeholt werden, jedoch auf seiner individuellen, eigenen und persönlichen sog. Augenhöhe.

 

Z.B. „Gerne helfe ich weiter, da haben wir ganz sicher etwas, kleinen Moment bitte“ o.ä. Der Vorstand der Bank wird in diesem Beispiel eher den Geschmack und die formelle Ansprache treffen, die sich die hier beispielhafte Filialleiterin des Modegeschäfts persönlich vorstellt. Dies muss allerdings nicht alleine bedeutsam sein, denn das Ziel eines Geschäfts ist es, Umsatz zu generieren, Stammkunden zu gewinnen und Menschen mit textilen Bedürfnissen vollends glücklich zu machen. Immer im Sinne des Kunden, denn dies ist auch der Sinn der jeweiligen Unternehmung. „Der Köder muss dem Fisch schmecken“ – Ein wichtiger Aspekt in reflektierten und gezielten Kommunikationen!

 

Typische Gesprächsmuster in Kommunikationen sind:

• Wir sprechen über Aktivitäten.

• Wir tauschen Informationen aus und stimmen unsere Meinungen ab.

• Wir sprechen über Orte.

• Wir sprechen über generelle Dinge (Hobbys, Randinformationen etc.).

• Wir sprechen über Personen (Vorgesetzte, Kollegen, Partner, Familie).

 

Wir merken uns:

Jede Art der gezielten Kommunikation ist auch eine Art der Manipulation. Dies muss aber nicht schlecht sein, denn es visualisiert Wege, schafft Chancen und zeigt auch nötige Grenzen, prägt Verbindungen und ist ein signifikanter Teil des menschlichen Seins. Dies betrifft die nonverbale als auch die verbale Kommunikation.

 

Auch ein Geschäftsführer und hoher Vorgesetzter hat es nicht leicht, denn er muss nahbar und dennoch auch in gewissen Facetten distanziert sein. Eine Mischung aus gutem Anführer und machtvollem Sympathieträger mit Tendenzen zur idealen Wirtschaftlichkeit, wertvollen Menschlichkeit und angemessener Fairness in alle Erwartungsrichtungen und Hierarchien. Kein leichter Job!

 

Lt. dem Kommunikationsexperten Paul Watzlawick werden menschliche Probleme in Dialogen als sogenannte Kommunikationsstörungen eingestuft und bewertet.

 

Doch was führt häufig zu solchen Störungen in Kommunikationen?

Es ist oftmals eine unreflektierte eigene Vorgehensweise, die einen Menschen blind und ungesteuert reagieren lässt. Dies sind keine Anzeichen von einem hohen Entwicklungsstand und ebenso ist es auch kein Attribut, welches zu einer Führungsperson passen sollte. Natürlich ist z.B. auch Humor „das Salz in der Suppe“. Dies soll nicht gänzlich in Frage gestellt werden, denn auch im Berufsleben kann ein fairer und guter Humor dazu beitragen, dass eine gelassene und lebendige Teamatmosphäre entsteht.

 

Doch was ist in Zeiten von Hochleistungsphasen und extremen Belastungsmomenten?

Hier kann zu viel Humor komplett deplatziert sein und schnell dazu führen, dass man damit Kontraproduktives erzeugt. Wir beachten bitte, dass es in Hochleistungsphasen besonders zu vermeiden gilt, die elementaren „No-Go´s“ in einer Kommunikation zu nutzen. Natürlich sind alle No-Go´s generell zu vermeiden, doch sind wir natürlich auch alles „nur Menschen“ und somit machen wir verständlicherweise ebenso mal einen Fehler bzw. reagieren nicht immer vollkommen reflektiert. Jedoch ist gerade in Hochleistungsphasen genau ein solches kleineres Fehlverhalten als „Funke“ zu betrachten, der das sog. „Pulverfass zur Explosion bringen“ könnte.

 

Deshalb sollten wir folgende Verhaltensregeln genau kennen:

• Wir vermeiden Ablenkungen.

• Wir informieren vollständig und proaktiv, nicht nur auf Rückfragen und dann nur in sehr „zarten Häppchen“.

• Wir sind präzise, vage Aussagen werden vermieden.

• Wir vermeiden Ratschläge, die der Sache nicht dienlich sind.

• Wir vermeiden künstliche Druckatmosphären und gar Anspielungen, die drohend wirken könnten.

• Wir sprechen nicht im Befehlston, sondern arbeiten und kommunizieren kooperativ.

• Wir vermeiden unangebrachte Fragen, deplatzierte Dinge sind „Gift“ in Stressphasen und führen häufig zu vermeidbarem Ärger.

• Wir unterlassen weitgehend Ironie und helfen, wenn es nötig ist.

• Wir bewerten niemanden von oben herab, schwarz/weiß-Denken und sogenanntes „Etikettieren“ sind in den meisten Fällen komplett unnötig.

• Wir benehmen uns nicht herablassend und spenden somit auch keine tröstenden, unaufrichtigen Worte.

• Wir versuchen so wenig wie möglich zu bewerten.

 

In Stressphasen kann es hilfreich sein, wenn man als Teamleiter bzw. Vorgesetzter sehr überlegt kommuniziert und somit immer versucht, die Inhaltsebene in einer Kommunikation zu erreichen, jedoch auch nicht die Gefühlsebene in der gleichen Kommunikation „verkümmern“ zu lassen.

 

Grundregeln bei Fehlkommunikationen und die nachgelagerte Problembehebung in Teamstrukturen mit kommunikativen Spannungen:

• Wir hören alle Seiten an, um die Ursachen bewerten zu können.

• Wir nutzen bei schwierigen Kommunikationskonflikten einen Mediator, dieser muss allerdings zwingend neutral sein.

• Wir hinterfragen die Grundeinstellungen zur Arbeit, zum Team und zu uns selbst.

• Wir nutzen in kleineren bzw. leichteren Fällen auch den Faktor Zeitabstand zur Spannungsbehebung, Konzept der Metaebene (Einsicht und Größe zeigen).

• Wir suchen aktiv nach Lösungen, sind fair und proaktiv im jeweiligen Dialog.

 

Welche wichtigen Krisenindikatoren sollten wir kennen, um als Führungsperson rechtzeitig Gegenmaßnahmen für aufkommende Teamkonflikte einleiten zu können?

• Wir bemerken eine schlechte Stimmung im Team.

• Wir bemerken, dass sich Mitarbeiter offensichtlich langweilen.

• Wir erkennen einzelne sehr dominante Personen im Team.

• Wir erkennen, dass sich eigenständig hierarchische Eigenstrukturen entwickeln, die nicht von der Leitung gefordert oder gewünscht sind.

• Wir erkennen eine zunehmende „Ellenbogen-Mentalität“ im Team.

 

Faktoren für gutes Betriebsklima: Wie erschaffen wir ein nachhaltiges „Stimmungshoch“ zur Effizienzverbesserung in einem zufriedenen Bestandsteam?