Michael Schneegans
Jörg Bujotzek

IT-Providermanagement

Externe Provider optimal steuern

Unternehmen und öffentliche Einrichtungen vergeben IT-Services zunehmend an externe Dienstleister. Neue technologische Ansätze wie etwa „(X) as a Service“, Cloud Sourcing, Internet of Things und Trends wie Big Data, Digitalisierung und Industrie 4.0 fördern die Tendenz, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren und auf spezialisierte IT-Provider zurückzugreifen. Entweder werden im Zuge einer Outsourcing-Maßnahme vorhandene IT-Services an einen (externen) Provider überführt, oder neue Services werden gleich extern ‒ und nicht mehr intern ‒ aufgebaut und betrieben.

Der IT-Provider wird in einem Ausschreibungsprozess sorgfältig ausgewählt und ein detaillierter, umfangreicher Vertrag mit ihm abgeschlossen. In der Betriebsphase zeigt sich dann aber oft, dass Reibungsverluste entstehen, die gesetzten Erwartungen in das Outsourcing und in den Provider nicht erfüllt werden und der geplante Nutzen nur teilweise oder gar nicht entsteht.

Die Mängel liegen jedoch selten in den Technologien, sondern meistens in der Art und Weise, wie die Zusammenarbeit mit Providern organisiert und orchestriert ist.

Die Grundlagen für eine reibungsfreie Betriebsphase müssen bereits gelegt worden sein, bevor der Provider überhaupt ausgewählt wurde. Nach der strategischen Entscheidung für einen externen Servicebetrieb gilt es daher nicht nur, das Outsourcing (technisch) zu konzeptionieren und darauf basierend die Providerfrage zu klären, sondern gleichzeitig auch ein IT-Providermanagement aufzusetzen, das den Provider im Betrieb steuert.

In dem vorliegenden Buch adressieren wir, wie man dieses IT-Providermanagement plant, aufbaut und in das IT Service Management einbettet ‒ und wie es seine Aufgaben im Betrieb erfüllt, um den Erfolg der Outsourcing-Maßnahme (mit) zu gewährleisten.

Die Funktion des IT-Providermanagements wird umso wichtiger, je größer die Zahl von Services und Providern in einer Multi-Providerumgebung ist. Es sind Rahmenvorgaben zu erarbeiten und zu implementieren, um eine konsistente Zusammenarbeit über alle externen Provider ‒ und auch die verbleibenden internen IT-Einheiten ‒ sicherzustellen. In einer Multi-Providerumgebung gilt es, Services und Provider sinnvoll zu integrieren und zu managen.

Ansprechen wollen wir CIOs, IT-Manager, IT-Provider-/Servicemanager, IT-Projektmanager, insbesondere von Outsourcing-Projekten, und all die Führungskräfte und IT-Mitarbeiter, in deren Umfeld der Einsatz von Providern geplant oder bereits realisiert ist.

Konventionen

Wir verwenden in diesem Buch die folgenden Begriffe:

Für alle weiteren Begriffe bedienen wir uns der Nomenklatur von ITIL.

Wenn wir "der Providermanager" schreiben, sprechen wir "die Providermanagerin" gleichermaßen an. Dies gilt analog für alle weiteren Begriffe wie "Incident Manager" und "Change Manager".

Da dies ein Buch über IT ist, verzichten wir weitgehend auf den Zusatz "IT". So schreiben wir "Service" statt "IT-Service" und "Provider" statt "IT-Provider". ¹ Wir verwenden den Zusatz nur, wenn wir etwa die "Compliance" des gesamten Unternehmens von der "IT-Compliance" abgrenzen wollen.

Wir beschreiben "Good Practices". Das bedeutet, dass es in der Regel immer eine Ausnahme von der Regel gibt. Dies ist bedingt durch den individuellen Charakter jedes Unternehmens und der jeweiligen Umgebung, in der das Providermanagement angesiedelt ist. Wir werden das nicht immer explizit erwähnen, um den Lesefluss zu verbessern.

Generell gilt: Unser Ansatz muss stets an die individuelle Situation angepasst werden.

Struktur des Buches

Das Buch ist so aufgebaut, dass wir jeweils einführend die Grundlagen darstellen und danach die praktischen Anwendungen diskutieren. Wir gehen jeweils zunächst von einer einzigen Auftraggeber-Provider-Beziehung aus und betrachten dann die Besonderheiten des Multi-Providermanagements, mit Blick auch auf Service Integration And Management (SIAM) als relativ neuen Ansatz.

Wir greifen auf anerkannte Standards wie ITIL, COBIT und PRINCE2 zurück, ohne bestimmte Standards zu präferieren ‒ und ohne ein Buch zu diesen Themen schreiben zu wollen. Deshalb sind Grundkenntnisse im IT Service Management und Projektmanagement für das Verständnis des Buches hilfreich, aber auch ausreichend.

Genauso wenig wollen wir die vielfältige Literatur zum Thema Outsourcing einfach reproduzieren. Meistens liegt der Schwerpunkt dort auf der Auswahl von Providern und der Vertragsgestaltung. Wir knüpfen vielmehr daran an und konzentrieren uns auf das Management des Providers im Betrieb. (Dies beinhaltet aber auch, dass schon parallel zur Auswahl von Providern vielfältige Maßnahmen zum Providermanagement ergriffen werden müssen.)

Das Buch haben wir deshalb wie folgt strukturiert:

• Kapitel 1: In der Einführung skizzieren wir die Entwicklungstrends der IT-Bereitstellung, die ein Outsourcing von IT-Services forcieren und somit die Steuerung von Providern durch ein Providermanagement erforderlich machen. Wir orientieren uns in diesem Buch an einem Outsourcing-Lebenszyklus, den wir in diesem Kapitel einführen.

• Kapitel 2: Je besser die Rahmenbedingungen beim Auftraggeber (Kundenorientierung, Serviceorientierung, Standardisierung), desto besser wird das Providermanagement funktionieren. Je weniger Fehler bei der Outsourcing-Strategie, der Auswahl des Providers, im Vertrag und im Transitionsprojekt zur Überführung der Services an den Provider gemacht werden, desto reibungsfreier gestaltet sich das Providermanagement im Betrieb.

• Kapitel 3: Schon im Transitionsprojekt muss man das Providermanagement implementieren. Wir betrachten zunächst die Aufbauorganisation. Daraus resultieren die Aufgabenbereiche des Providermanagements im Betrieb, denen wir uns später (ab Kapitel 8) dann noch intensiv widmen werden: Governance, Regelbetrieb, Changes und Continual Service Improvement.

• Kapitel 4: Aus den Aufgabenbereichen resultieren die Anforderungen an das Personal im Providermanagement.

• Kapitel 5: Um das Providermanagement zu implementieren, bedarf es auch der Festlegung einer Ablauforganisation. Dabei wird definiert und organisatorisch umgesetzt, wie das Providermanagement, Provider, andere Rollen der internen IT und weitere Parteien zusammenarbeiten.

• Kapitel 6: Eine Toolunterstützung des Providermanagements dient dazu, die in der Ablauforganisation festgelegten Prozesse und den Providermanager in seinen Aufgaben im Regelbetrieb zu unterstützen.

• Kapitel 7: Im Aufgabenbereich Governance geht es um die wichtigsten Themen, mit denen sich der Providermanager im Regelbetrieb fortlaufend beschäftigt: die Providerbewertung, die daraus abgeleitete Überprüfung der IT-Outsourcing-Strategie, das Beziehungsmanagement, Risikomanagement, Wissensmanagement und Compliance Management.

• Kapitel 8: Im Aufgabenbereich Regelbetrieb betrachten wir operative Prozesse und die Rolle, die das Providermanagement darin spielt: Performance Management, Operations Management, Finance Management. In Operations Management beleuchten wir ITIL-Betriebsprozesse (Request Fulfilment, Event, Incident, Problem und Access Management) gesondert.

• Kapitel 9: Im Aufgabenbereich Changes befassen wir uns neben dem Change Management auch mit speziellen Fällen wie dem Claim Management und dem Providerwechsel (als "großen" Change).

• Kapitel 10: Services werden nicht nur an einen Provider übergeben und von diesem dann betrieben, sondern es gilt, fortlaufend besser zu werden. Wir widmen uns abschließend dem Aufgabenbereich Continual Service Improvement und adressieren nicht nur, wie die Beziehung zum Provider kontinuierlich verbessert, sondern auch das Providermanagement insgesamt weiterentwickelt werden kann.

Danksagung

Danken möchten wir unseren Frauen, Familien und Freunden für ihr Verständnis, dass wir in den letzten Monaten einen großen Teil der sonst gemeinsam genutzten Zeit unserem Buch gewidmet haben.

Unser Dank gilt auch unseren Kollegen der amendos gmbh, die uns vielfältig mit fachlichem, orthografischem und grafischem Input und Feedback versorgt haben: Petra Bleshoy, Andreas Borchard, Michael Pfitzmann und Jan Stammer.

Für die sehr gute Zusammenarbeit mit dem Hanser Verlag möchten wir uns bedanken, insbesondere bei Frau Sylvia Hasselbach für ihre Hilfe und Geduld bei der Umsetzung dieses herausfordernden Buchprojekts.

Unser Dank gebührt aber vor allem den vielen Besuchern unserer Seminare und Workshops zum Thema Providermanagement und unseren Kunden, an deren Projekten mit ihren vielfältigen, praktischen Facetten wir in den letzten Jahren teilhaben durften. Ohne diese Interaktionen wäre dieses praxisorientierte Buch niemals entstanden.

Michael Schneegans

Jörg Bujotzek