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Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg
Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen
Lektorat: Eva Gößwein, Berlin
© 2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Das E-Book basiert auf dem 2016 erschienenen Buchtitel »30 Minuten Aktiver Verkaufsinnendienst« von Markus I. Reinke, ©2016 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.
Hinweis:
Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autor noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-741-5
ISBN epub: 978-3-95623-429-3
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.
In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.
Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.
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Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.
Vorwort
1. Professionelles Angebotsmanagement
Das Vorangebotsgespräch
Fragen zur Anfragenqualifizierung
Tipps zur Angebotsgestaltung
Angebote richtig nachfassen
2. Überzeugende Telefonate
Basics zur Kommunikation am Telefon
Bestandskunden: mehr Zusatzverkäufe
Neukunden: mehr Termine
3. Souveräne Einwandbehandlung
Warum Kunden Einwände äußern
Vorwand oder Einwand?
Praxiserprobte Einwandtechniken
4. Erfolgreiche Preis- und Reklamationsgespräche
Preisstolz entwickeln
Preisverhandlungstechniken
Die Reklamationsbehandlung
Fast Reader
Der Autor
Weiterführende Literatur
Die Bedeutung des Verkaufsinnendienstes hat in den letzten zehn Jahren deutlich zugenommen. Hatte er früher noch hauptsächlich administrative Aufgaben – Angebote schreiben, Auftragsabwicklung, telefonischer Auskunftsdienst für Kunden –, so wird er heutzutage zunehmend auch mit aktiven Verkaufsaufgaben betraut, wie z. B. mit der Vereinbarung von Terminen und dem telefonischen Nachfassen von Angeboten.
Aus diesem Grund spreche ich vom „aktiven Verkaufsinnendienst“: Das bedeutet, dass der Innendienst als gleichberechtigte Säule des Vertriebs neben dem Außendienst durch verkaufsfördernde Maßnahmen zum Unternehmenserfolg beiträgt.
Die folgenden Kapitel enthalten deshalb nützliche Tipps und Methoden, um die verschiedenen Herausforderungen, die den aktiven Verkaufsinnendienst ausmachen, mit Erfolg zu meistern. Von der Erstellung professioneller Angebote über das Telefonieren, das gerade im Innendienst oft die entscheidende Tätigkeit ist, und insbesondere den souveränen Umgang mit Einwänden bis hin zum Führen von Preisgesprächen und der Reklamationsbehandlung gibt es im Innendienst immer wieder Situationen, die viele Chancen bieten, um den Verkaufserfolg aktiv zu erhöhen.
Die in diesem Buch vorgestellten Strategien sind allesamt vielfach im Verkaufsalltag erprobt. In diesem Zusammenhang danke ich meinen zahlreichen Seminarteilnehmerinnen und -teilnehmern für den regen Austausch über deren Erfahrungen mit diesen Strategien, die sich in der Praxis sehr positiv ausgewirkt haben.
Ich bin fest überzeugt, dass auch Sie, liebe Leserin, lieber Leser, mit den beschriebenen Methoden noch mehr Erfolg im Kundenkontakt haben und mehr und bessere Verkaufsabschlüsse generieren werden.
Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg!
Ihr
Markus I. Reinke
www.reinke-verkaufstraining.de
Dieses Buch widme ich
meinen beiden Engeln
Zahida und Sumayya.
Betrachtet man die Praxis in vielen Unternehmen, so ist das Bild fast überall gleich: Es kommen viele Anfragen rein und es werden fast ebenso viele Angebote geschrieben, was sehr zeitaufwendig ist. Wenn nun wenigstens die Mehrzahl dieser Angebote zu Aufträgen führen würde, hätte sich der Aufwand gelohnt. Doch die Auftragsquote liegt zumeist bei unter 20 Prozent. Dass es in so vielen Fällen nicht zur Auftragserteilung kommt, ist nur selten auf einen zu hohen Preis zurückzuführen. Vielmehr werden oftmals Angebote erstellt, obwohl gar kein echtes Kaufinteresse besteht, und bei den wirklichen Interessenten ist das Angebotsmanagement nicht optimal. Ein professionelles Angebotsmanagement hilft den Verkaufsmitarbeitern, bei Kundenanfragen herauszufinden, ob wirklich ein Interesse besteht oder vielleicht nur ein Preisvergleich vorgenommen werden soll (sog. Alibi-Anfragen), und erhöht darüber hinaus die Chancen auf eine Auftragserteilung deutlich. Unterm Strich mag dies dazu führen, dass zwar weniger Angebote erstellt werden, diese aber zu mehr Aufträgen führen.
Was geschieht bei eingehenden Kundenanfragen in den meisten Unternehmen? Ein potenzieller Neukunde startet eine Anfrage – per Telefon, Fax oder E-Mail. Die Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst prüfen daraufhin höchstens, ob man den Auftrag bzw. diesen Kunden haben möchte, ob die zeitlichen Kapazitäten ausreichen, und eventuell noch, ob der Kunde liquide ist. Danach wird ein schriftliches Angebot erstellt. Angerufen wird der Interessent in der Regel nur bei inhaltlichen Unklarheiten.
Doch wer Angebote einholt, kontaktiert dazu meistens gleich mehrere Anbieter. Und wenn nun die Mitbewerber genauso vorgehen, warum sollte dann gerade das eigene Unternehmen den Auftrag bekommen? Genau hier liegt der entscheidende Vorteil eines Vorangebotsgesprächs: Indem Sie den Kunden gleich nach Eingang der Anfrage anrufen und seine Wünsche vorab genau ergründen, sich somit Mühe geben, die Anforderungen des Kunden optimal zu erfüllen, heben Sie sich positiv von Ihren Mitbewerbern ab. Der Kunde fühlt, dass er bei Ihnen am besten aufgehoben ist, und er sieht dies anschließend auch Ihrem Angebot an, welches exakt die Punkte enthält, die er im Vorangebotsgespräch als die für ihn wichtigen angeführt hat.
Als Vorangebotsgespräche gelten alle Kundengespräche, die geführt werden, bevor ein konkretes Angebot erstellt wird. Erst wenn der Innendienst nach einem solchen Telefonat die Anfrage als interessant und chancenreich einstuft, folgt ein Angebot an den Kunden.
In den meisten Unternehmen werden keine Vorangebotsgespräche geführt. Oft sind Sie also der Einzige, der bei einem Interessenten persönlich anruft. Das weiß dieser sehr zu schätzen. Aus Umfragen bei Einkäufern ist bekannt, dass bei mehreren Anbietern mit ungefähr vergleichbarem Preis-Leistungs-Verhältnis derjenige den Auftrag erhält, der ein wirkliches Interesse an einer Zusammenarbeit und an einer optimalen Lösung für den Kunden zeigt. Berücksichtigt man zudem noch, dass Sie aufgrund des Telefonats mit dem potenziellen Kunden Ihr Angebot viel genauer auf dessen Wünsche anpassen können, wird klar, dass Sie durch ein solches Vorangebotsgespräch die besten Chancen auf den Auftrag haben, selbst dann, wenn Sie preislich etwas höher liegen als Ihre Mitbewerber.
Ein solches Gespräch könnten Sie beispielsweise einleiten mit: „Herr Kunde, damit ich Ihnen ein auf Ihre Wünsche und Anforderungen genau zugeschnittenes Angebot erstellen kann, benötige ich noch ein paar Angaben von Ihnen und möchte Ihnen dazu kurz ein paar Fragen stellen. Ist das okay für Sie?“
Sie können auch schnell herausfinden, ob Sie gerade mit dem (alleinigen) Entscheidungsträger telefonieren. Bewährt haben sich dazu folgende Fragen:
„Wer entscheidet denn in Ihrem Unternehmen über den Auftrag?“
„Wer ist noch alles in die Entscheidungsfindung einbezogen?“
„Wie ist bei Ihnen der interne Entscheidungsprozess?“
Mit ein bisschen Mut können Sie, nachdem Sie die Wünsche des Kunden ermittelt haben, seine generelle Kaufbereitschaft mit einer Bedingungsfrage testen: „Frau Kundin, wenn wir mit unserem Angebot diese Anforderungen erfüllen können, erhalten wir dann von Ihnen den Auftrag?“ Im Idealfall lassen sich durch Vorangebotsgespräche sogar direkt Abschlüsse erzielen, denn ein Kunde wird keine weiteren Angebote einholen, wenn alles für ihn passt. Und schließlich können Sie auch das sensible Thema Preis gleich offensiv ansprechen. Wenn der Kunde Preiseinwände hat, lassen sich diese vielleicht sofort ausräumen: durch eine gute Nutzenargumentation oder durch ein günstigeres Alternativangebot. Es ist taktisch klug, ein Preisgespräch schon zu führen, bevor dem Kunden mehrere Angebote vorliegen.
Aufgrund der gerade beschriebenen Vorteile ist es fast immer sinnvoll, Vorangebotsgespräche mit Kunden zu führen. Bei immer vergleichbareren Produkten und Dienstleistungen stellen diese Gespräche eine wertvolle Möglichkeit dar, sich von Mitbewerbern positiv abzuheben. Bei einer Standardanfrage, bei der nur ein geringes Umsatzvolumen zu erwarten ist, kann jedoch auf ein Vorangebotsgespräch verzichtet werden.
Manche Verkaufsinnendienstler wenden ein, dass sie angesichts der vielen Anfragen gar keine Zeit hätten, jedes Mal zeitaufwendige Vorangebotsgespräche zu führen. In solchen Fällen empfehle ich die eingehenden Anfragen in Kategorien einzuteilen – ein Kriterium könnte hier z. B. der zu erwartende Umsatz sein. Die Vorangebotsgespräche könnten dann auf die umsatzstärkeren Anfragen beschränkt werden.
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